O Fim dos agentes de viagens tradicionais
3 de junho de 2010O post da Heloisa Prass de 22 de Maio “Reservar hotel pela internet…Nota dez !” gerou polêmica.
Não vou entrar aqui no mérito de saber qual carro o James Bond dirige mas levantar um assunto de maior relevância para o leitor do Pan Rotas: o futuro dos agentes de viagem.
E vou utilizar como base o excelente post do Michael Valkevich, na Fast Company, sobre sua preferencia em reservar somente através dos agentes de viagem tradicionais.
Há muitos anos os especialistas teimam em anunciar a morte dos agentes de viagens tradicionais. Eles seriam substituídos pelos robôs e pelos algoritmos sofisticados da internet.
O bilionário Warren Buffett disse: O preço é o que você paga; valor é o que você recebe.
Os verdadeiros agentes de viagens tem um serviço totalmente distinto dos OTAs (Online Travel Agencies). Eles não vendem PRECO. Eles vendem um VALOR que nenhuma máquina é capaz de substituir: a interação humana. Na verdade esses sites satisfazem apenas uma parte da expectativa de um comprador de viagens: oferecer múltiplas opções com base em preço, disponibilidade e fornecedor preferencial.
Quando vemos um cliente insatisfeito raramente a causa é falha do software, pois todo dinheiro investido por grandes agentes virtuais como Expedia, Orbitz etc. é para garantir uma excelente performance operacional que permita ao internauta, ver, clicar e comprar. Mas a hora da verdade chega quando o cliente fica preso em um aeroporto em função de um vulcão ou de um golpe de estado. Nenhum computador vai proativamente resolver o problema do cliente que é voltar para casa o mais rápido possível. Computadores não pensam nem agem proativamente em momentos de crise.
É aí que entra o Agente de Viagens: ele é o profissional experiente, sentado atrás de uma mesa de um local amigável chamado Agência de Viagens, com o telefone no ouvido e pronto a dar tudo de si para repatriar o cliente. Ele provavelmente vivenciou situações semelhantes e sabe lidar com imprevistos. São estas pessoas - os organismos vivos! - que podem encontrar no mapa o fim do mundo onde se encontra o cliente abandonado, qual o vôo cancelado e quais as melhores alternativas para resolver o problema IMEDIATAMENTE.
Certamente uma viagem doméstica simples e algumas poucas noites de hotel podem ser resolvidas por um OTA tanto a negócios ou lazer. Mas quando você cruza a linha da complexidade das viagens internacionais, multi-destino ou os destinos exóticos ai entra em campo o agente de viagens.
Francamente: esses múltiplos serviços relacionados a organização de horários, cálculos precisos de conexões entre aeroportos, câmbio, taxas de serviço, vistos, emergências e assim por diante não tem preço. Aliás a diferença de preço mais caro de reservar por um agente de viagens justifica de longe o fato de se ter um verdadeiro profissional do seu lado no momento em que um vulcão explode em plena Europa ou que um estado de sítio é decretado na Tailândia.
Curiosamente, eu escrevo um blog sobre tendências e tecnologia. E a evidência por trás de tudo que escrevo é que enquanto a tecnologia cresce, cresce também a tendência das pessoas quererem lidar com pessoas.
Certo, a internet e as interfaces de informações são altamente tecnológicas, mas o momento crítico da satisfação de um viajante (aliás de qualquer cliente) é o encontro do equilíbrio entre 50% tecnologia e 50% psicologia.
Mesmo reservando todas minhas viagens on line eu ainda me lembro das “Dicas Rambla”, do Marco Tulio, ai de São Paulo. Para mim ele é o melhor agente de viagens do mundo: não me deixava embarcar sem levar um caderno de dicas insólitas sobre lugares para comer, beber, se divertir e passear nas minhas tão esperadas férias de executivo estressado. E quando dava algum problema, lá estava o Marco Tulio: disponível, compenetrado e bem humorado. Independente do fuso horário resolvia todos os problemas: acionamento do Assistcard por causa de uma dor de barriga, a reserva não confirmada do restaurante ou um upgrade surpresa do carro alugado.
O que os agentes de viagem brasileiros, ou as associações de classe dos agentes de viagem brasileiros deveriam pensar é o quão próximos ou distantes eles estão dessas práticas (ou do incentivo dessas praticas) do Marco Tulio no dia a dia dos negócios.
Se a resposta for muito próximo eles viverão longos anos. Se a resposta for muito longe significa que eles estão competindo por preço ou discutindo sobre comissões com fornecedores.
Nesse caso o fim é iminente. Impossível competir por preços com os OTAs ou reverter a tendência mundial do fim das comissões.
Não vou entrar aqui no mérito de saber qual carro o James Bond dirige mas levantar um assunto de maior relevância para o leitor do Pan Rotas: o futuro dos agentes de viagem.
E vou utilizar como base o excelente post do Michael Valkevich, na Fast Company, sobre sua preferencia em reservar somente através dos agentes de viagem tradicionais.
Há muitos anos os especialistas teimam em anunciar a morte dos agentes de viagens tradicionais. Eles seriam substituídos pelos robôs e pelos algoritmos sofisticados da internet.
O bilionário Warren Buffett disse: O preço é o que você paga; valor é o que você recebe.
Os verdadeiros agentes de viagens tem um serviço totalmente distinto dos OTAs (Online Travel Agencies). Eles não vendem PRECO. Eles vendem um VALOR que nenhuma máquina é capaz de substituir: a interação humana. Na verdade esses sites satisfazem apenas uma parte da expectativa de um comprador de viagens: oferecer múltiplas opções com base em preço, disponibilidade e fornecedor preferencial.
Quando vemos um cliente insatisfeito raramente a causa é falha do software, pois todo dinheiro investido por grandes agentes virtuais como Expedia, Orbitz etc. é para garantir uma excelente performance operacional que permita ao internauta, ver, clicar e comprar. Mas a hora da verdade chega quando o cliente fica preso em um aeroporto em função de um vulcão ou de um golpe de estado. Nenhum computador vai proativamente resolver o problema do cliente que é voltar para casa o mais rápido possível. Computadores não pensam nem agem proativamente em momentos de crise.
É aí que entra o Agente de Viagens: ele é o profissional experiente, sentado atrás de uma mesa de um local amigável chamado Agência de Viagens, com o telefone no ouvido e pronto a dar tudo de si para repatriar o cliente. Ele provavelmente vivenciou situações semelhantes e sabe lidar com imprevistos. São estas pessoas - os organismos vivos! - que podem encontrar no mapa o fim do mundo onde se encontra o cliente abandonado, qual o vôo cancelado e quais as melhores alternativas para resolver o problema IMEDIATAMENTE.
Certamente uma viagem doméstica simples e algumas poucas noites de hotel podem ser resolvidas por um OTA tanto a negócios ou lazer. Mas quando você cruza a linha da complexidade das viagens internacionais, multi-destino ou os destinos exóticos ai entra em campo o agente de viagens.
Francamente: esses múltiplos serviços relacionados a organização de horários, cálculos precisos de conexões entre aeroportos, câmbio, taxas de serviço, vistos, emergências e assim por diante não tem preço. Aliás a diferença de preço mais caro de reservar por um agente de viagens justifica de longe o fato de se ter um verdadeiro profissional do seu lado no momento em que um vulcão explode em plena Europa ou que um estado de sítio é decretado na Tailândia.
Curiosamente, eu escrevo um blog sobre tendências e tecnologia. E a evidência por trás de tudo que escrevo é que enquanto a tecnologia cresce, cresce também a tendência das pessoas quererem lidar com pessoas.
Certo, a internet e as interfaces de informações são altamente tecnológicas, mas o momento crítico da satisfação de um viajante (aliás de qualquer cliente) é o encontro do equilíbrio entre 50% tecnologia e 50% psicologia.
Mesmo reservando todas minhas viagens on line eu ainda me lembro das “Dicas Rambla”, do Marco Tulio, ai de São Paulo. Para mim ele é o melhor agente de viagens do mundo: não me deixava embarcar sem levar um caderno de dicas insólitas sobre lugares para comer, beber, se divertir e passear nas minhas tão esperadas férias de executivo estressado. E quando dava algum problema, lá estava o Marco Tulio: disponível, compenetrado e bem humorado. Independente do fuso horário resolvia todos os problemas: acionamento do Assistcard por causa de uma dor de barriga, a reserva não confirmada do restaurante ou um upgrade surpresa do carro alugado.
O que os agentes de viagem brasileiros, ou as associações de classe dos agentes de viagem brasileiros deveriam pensar é o quão próximos ou distantes eles estão dessas práticas (ou do incentivo dessas praticas) do Marco Tulio no dia a dia dos negócios.
Se a resposta for muito próximo eles viverão longos anos. Se a resposta for muito longe significa que eles estão competindo por preço ou discutindo sobre comissões com fornecedores.
Nesse caso o fim é iminente. Impossível competir por preços com os OTAs ou reverter a tendência mundial do fim das comissões.
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